Klauni blogují

UX není jen web: Česká pošta

Česká pošta občas pozlobí každého z nás. Proto jsme se sešli s Karlem Holubem u čaje a podívali se na klíčovou službu. Jak funguje doručování balíků.

Znáte to. Přijde balík a pošta ho bez varování doveze v 10:25. Pokud zrovna nemáte sick day, není šance vás zastihnout. Ve schránce vám přistane cár papíru a vy musíte hezky do fronty na pobočku. A právě tímto formulářem jsme začali. Vypadá, jako ten na následujícím obrázku.

 

Výzva k vyzvednutí zásilky české pošty

Výzva k vyzvednutí zásilky České pošty

V první řadě nám vadí celková nepřehlednost formuláře. Ta je ještě umocněna způsobem, jakým formulář vzniká. Tisknou ho doručovatelky na ručních tiskárnách. Vinou křivě vloženého papíru se dotištěné údaje snadno ocitnou mimo vyhrazené místo nebo jsou přes popisky.

Proč je formulář zmatečný a nevyhovující. Možná nebudete souhlasit všichni, ale my se shodli. Údaje, které musím vidět na první pohled jsou: co mi přišlo a kdo to poslal, popřípadně kde byla zásilka podána, protože odesílatel není vždy vyplněn. Dále chci vědět, zda mám něco uhradit při převzetí a jak je balík velký. Nebo-li, potřebuji auto?

Na násleldujícím obrázku je zeleně zobrazen přirozený postup čtení vícesloupcového textu (typického pro širokoúhlý formát). Přečtu nebo proskenuji první sloupec, pak druhý. Oranžově jsou vyznačeny informace, které hledám. Šipky ukazují cestu, jak se k nim dostanu.

Výzva k vyzvednutí zásilky české pošty - čtení formuláře

Výzva k vyzvednutí zásilky České pošty – čtení formuláře

Fakt, že některé řádky jsou rozděleny do šesti sloupců, jiné nejsou rozděleny vůbec, ponechám stranou. Hlavně je z obrázku patrné, že celá levá polovina je při hledání důležitých informací k ničemu. Ty jsou rozházené v druhé polovině.

Najdeme i další nedomyšlenosti. Název formuláře je umístěn nevhodně uprostřed a příliš blízko dalšímu textu. Mnohem více nám ale vadí lákavá informace v premiovém místě vlevo nahoře. Balík do ruky neznamená, že vám přišel balík, co se vejde do ruky. Je to jen interní informace pošty. Indentifikuje způsob, jakým byla zásilka zaslána. Slovo balík neznamená, že vám přišel balík. V tomto konkrétním případě, jak napovídá uvedená hmotnost, je to obálka. Také se reálně stává, že není uveden odesilatel. Pak jediné vodítko, kdo mi něco zasílá, je číslo podací pošty. Známé PSČ je uvedeno nenápadně vpravo nahoře.

Můžete namítnout, že je to jedno. S formulářem přijdete na poštu a tam si s ním poradí. Naše práce je však navrhnout věci lépe. V první řadě pro zákazníky a ve druhé řadě pro poštu samou. Pojďme na to.

Co zobrazit

Nejdřív jsme kriticky zhodnotili všechny údaje a zamysleli se, zda nějaký údaj nechybí nebo nepřebývá. V tomto ohledu je vše v pořádku. Všechny zobrazené údaje dávají za určitých okolností smysl. Napadli nás některé další, které doplníme. Ale k nim se teprve dostaneme.

Jak zobrazit

Druhou věcí je způsob prezentace informacací. To, jak budou jednotlivé údaje na formuláři vypsány. Zde jsme si informace nejdříve rozdělili do skupin podle toho, pro koho jsou důležité.

Informace pro adresáta: druh a hmotnost zásilky, odesilatel, podací pošta, datum a čas vyzvednutí (od, do), kde je zásilka k vyzvednutí a otevírací doba, telefon pošty, částka hrazená při převzetí, doklady které potřebuje sebou. Doklady, které potřebujete k vyzvednutí zásilky je právě údaj, který jsme se rozhodli na formulář doplnit.

Informace pro poštu, co mohou zajímat i adresáta: adresát, určení zásilky, čas nezastižení, poznámka doručovatele.

Informace výhradně pro poštu: číslo podání, doručovatel, okrsek, pořadové číslo, výjimky dodání, potvrzení převzetí.

Rozložení informací by mělo respektovat tyto skupiny, aby příjemce ani zaměstnanec pošty nemusel hledat napříč celým formulářem.

Zde se nabízí udělat formulář dvousloupcový, jeden sloupec s informacemi pro poštu, druhý pro adresáta. My ale zvolili jinou cestu. Rozhodli jsme se zasáhnout hlouběji do procesu doručování zásilek. Právě optimalizace firemním procesů je doména Karla Holuba. Posunuli jsme tisk formulářů v procesu doručování výše. Formuláře se budou tisknout už v překladišti a to na každý balík. Formulář na něm bude přímo nalepený. Jednak tím odstraníme problémy s ručním tištěním. A také tento způsob umožní oboustraný potisk.

Vlevo čelní strana formuláře, vpravo zadní strana viditelná po odlepení.

Vlevo čelní strana formuláře, vpravo zadní strana viditelná po odlepení.

Na viditelné straně jsou umístěny informace důležité pro poštu při doručení zásilky. Na druhé straně ty, které zajímají adresát před přijetím zásilky.

Ještě doplním, že v současnosti je na druhé straně formuláře text s výňatkem z poštovního řádu. Tento text nepovažujeme za důležitý a je možné jej nahradit odkazem na příslušný předpis.

Proces vyzvednutí zásilky

Doručovatel ze zásilky odlepí formulář. Pokud mě zastihne doma, podepíšu převzetí na příslušném místě a dostanu zásilku.

Pokud mne nezastihne, vhodí formulář do schránky. Já na formuláři snadno najdu co mi přišlo, kde to můžu vyzvednout a další informace. Spodní strana obsahuje stručné shrnutí, které je možné odtrhnout a pohodlně umístit do peněženky.

Jeden z údajů, který jsme přidali, je čárový kód. Ten by především na větších poštách s pořadníkovými systémy urychlil odbavení. Na poště dostanu pořadové číslo po naskenování ústřižku. Tato informace se rovnou přenese do skladu a k přepážce si mě zavolají, až bude zásilka připravená. Pro zákazníky by byla tato metoda pohodlnější.

Hromadný tisk formulářů na zásilky by mohl být ve výsledku levnější. Navíc by byl šetřen drahý čas doručovatelů a pracovníků u přepážek.

Také jsme na formulář přidali informaci, jak je možné ohodnotit služby české pošty, případně služby reklamovat. Na formuláři nechybí informace, jaké doklady k převzetí zásilky potřebuji. Případně jakou částku je třeba uhradit.

A co vy, ak jste vy spokojeni s Českou poštou? Máte vlastní návrh, jak doručování zásilek usnadnit? Podělte se s námi v komentářích.

Zároveň nám můžete napsat, jakou další veřejně používanou službu máme vylepšit. Rádi se do toho pustíme.

  1. Martin Valenta napsal:

    Dobrý návrh, jen bych měl dotaz.
    Jak jste přišli na to, že je přirozené číst sloupce postupně? Nejsou to noviny, zde je na každém řádku jiný údaj. Imho lepší ukázku F-patternu v reálném prostředí budete těžko hledat.

  2. Karel Borovička napsal:

    jo, F pattern bych taky očekával. na druhou stranu návrh má logiku a ty sloupce to eliminují. jinak v návrhu nevidím informaci do vlastních rukou / doporučeně apod.

  3. Alex napsal:

    Díky za reakce. Původní návrh na nás působil dvousloupcově, kde je přirozené číst popořadě. F-pattern v tom nevidíme, protože důležité údaje jsou vpravo, nikoli vlevo.

    Výsledek jsme se rozhodli udělat jednosloupcově a oboustraně, přičemž důležité informace jsou nahoře.

    Určení do vlastních rukou nám tam chybí, asi bychom ho mohli přidat k dokladům potřebným k převzetí.

  4. Martin Langr napsal:

    Skvělý článek, díky za něj.
    Bylo to jen UX cvičení, nebo reálný případ, kdy se návrh na změnu dostal až tam, kam má, tedy k poskytovateli služby (Česká pošta)?

  • Facebook
  • Twitter